我问答网别上来就说“亲对不起”，这是自杀话术
绝大多数新客服，第一反应都是鞠躬道歉。软趴趴一句“亲对不起给您添麻烦了”，说完就等着客户接方案。
有用吗？
真没用。
投诉的客户本来一肚子火，你一上来就把姿态放得比纸还薄，他只会默认“你理亏，你就得满足我的所有要求”，本来只是要补发，转头就能跟你要三倍赔偿，不给就差评投诉加平台举报，你一点转圜余地都没有。
举个例子，客户说“我的快递丢了，等了五天，你们会不会做事？”
普通客服：亲对不起哦，这边给您补发可以吗？
大概率客户回：补发就完了？我等着用的，耽误我事你赔得起吗？
换个说法呢？“换我等五天我也炸啊，本来就急着用，换谁都忍不了。”
你看，第一句先站到他那边，火先灭一半。情绪处理完，再讲方案，比你先道歉有用一百倍。
不同客户的脾气，要用完全不一样的客服话术
我整理过手里的单子，其实找客服的客户就三类，话术完全不能混。
✅ 纯咨询犹豫型：别讲官话，给实锤给安全感
别客户问“我敏感肌能用这款面霜吗”，你回“本品适用于多数温和肤质”，说了等于没说。就说“这款就是专门给敏感泛红肌做的，你要是用了不舒服，没拆包装直接退，来回运费我们出”，一句话打消顾虑，转化率直接涨三成，亲测。
❗ 愤怒投诉型：别抛问题，直接给确定方案
很多客服喜欢说“您看您想要怎么解决呢”，疯了吗？客户本来就气，还要让他想方案？他想的方案肯定是你满足不了的啊。你直接把方案摆出来：“快递丢了是我们快递合作得不好，我今天就给你发顺丰加急补发，再送你一张30块无门槛券当赔罪，你坐等收货就行”，大部分客户看到你这么干脆，气早就消了。
💡 回头复购型：别套近乎，记着细节比什么都管用
上次那个客服小姐姐，给老客户发消息，不说“亲爱的好久没来了我们上新了”，说“张姐，您上次说你家宝宝对香味过敏，我们新上了一款无香的尿不湿，我给你留了优惠券”，你说这种话，客户能不买吗？
最留客的客服话术，核心从来不是“说”
不过话说回来，我见过十万粉店的金牌客服，话不多，甚至有点木讷，但客户就是好评多，复购高。
为啥？
她从来不会打断客户说话。客户噼里啪啦骂五分钟，她就安安静静听着，等客户说完了，再开口接。很多客服犯的错就是，客户说一半，急着解释，急着甩规定，“亲我们规定就是这样哦”“亲仓库已经发了哦”，你急什么？客户连话都没说完，你解释一万句他也听不进去啊。
再说了，客户要的从来不是完美的话术，是“你真的在意我的问题”。
上次有个客户买了婴儿羽绒服，洗了一次跑绒，上来就骂“什么垃圾质量，我要曝光你们”。换别的客服肯定说“亲羽绒服不能水洗哦你自己洗坏的哦”，直接把客户推走。那个金牌客服怎么说？第一句“跑绒出来宝宝穿着肯定痒吧？太受罪了，真对不起”，先接了客户最在意的点，然后说“是我们没在详情页标清楚不能机洗，是我们的错，我马上给你寄一件新的，再给你转干洗费，你别生气了”。
最后呢？客户不仅没走，还改了差评，说“负责任，以后还买”。
说实话，哪有什么万能的客服话术模板啊。你把自己换成客户，你买东西出了问题，你想听啥？你不想听冷冰冰的官话，不想听套话，不想听他给你搬规定。你就想有人说一句“我懂你的不舒服，我给你解决”。
就这么简单。